Comprendre le métier de vendeur.
Prise en compte du contexte spécifique.
Accueillir le client et découvrir son besoin.
Maîtriser l’argumentation produits.
Approche du client et communication.
Gérer les situations délicates.

Contenu de la formation

Le métier de vendeur

Missions et objectifs principaux
Description des différentes tâches à réaliser (préparation de l’espace de vente, accueil et conseil, vente, activités administratives)
Inscrire le métier dans la démarche globale de l’entreprise
Les principales compétences techniques et communicationnelles que le vendeur doit posséder

Accueillir le client et découvrir son besoin

Les techniques efficaces de l’accueil du client en surface de vente
Comprendre les enjeux de l’accueil client
Créer un climat de bien-être avec le client
Détecter les types d’achats du client(Achat coup de cœur / souvenir / plaisir, achat cadeau)
Détecter sa demande et son besoin
Conseiller le client en fonction de son type d’achat
Accompagner le client dans sa démarche d’achat grâce en le conseillant
Découvrir le besoin grâce à des questions ciblées sans « assommer » le client et le faire fuir
Dynamiser les techniques de prise en charge du client

Maîtriser l’argumentation produits

Avoir une idée très claire des différents produits mis en vente en terme techniques, avantages, de façon à orienter le client au mieux en fonction de sa typologie d’achat
Préparer son argumentaire de vente avec toutes les variantes possibles
Construire l’argumentaire dans un rapport produit
> conseil
> qualité / confiance
> valorisation de l’acte d’achat du client
Le vocabulaire spécifique à utiliser au cours des différentes étapes de la vente
Développer la technique de la vente complémentaire

Approche du client et communication

Principes généraux et définition de la communication
Composants et parasites de la communication
Enjeux de la communication face à un public
Développer son savoir être adapté à l'accueil physique du client
Les canaux de communication
Développement de l’écoute active
Introduction à la psychologie client
Pratiquer la reformulation constructive

Gestion des situations délicates

Gérer l’agressivité client
Comprendre et analyser les causes de l'insatisfaction du client
Savoir prendre en charge la demande du client, ses objections ainsi que ses refus
Répondre aux objections

Conclusion de la vente et fidélisation

Amener le client à l’acte d’achat
Valoriser son achat
Technique de la vente complémentaire (" vente caisse ")
Techniques de prise de congés du client

Activité pratique

Apports théoriques Travaux de groupe Simulation Vidéo – Débriefing Etude de cas