Incarner l'image de son entreprise auprès du client
Améliorer sa qualité d'accueil en maîtrisant les techniques et outils associés
Répondre efficacement aux attentes du client

Un bon accueil est primordial pour le respect du client, cela diminue le stress, augmente la notoriété, améliore l'image de marque.

Contenu de la formation

Les préalables à l’accueil physique

Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur

Les notions de visibilité et de disponibilité

La notion de proactivité : “aller vers” le client

La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier

La gestion de l’espace accueil : notions de merchandising et de propreté de la réception

Les dimensions de la communication dans son comportement

Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message

Notre attitude est systématiquement interprétée

Le schéma de la communication

Les attitudes d’un accueil réussi

Le regard, le sourire, la posture…

Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction

L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur

Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris

La bonne distance à notre interlocuteur

Le langage approprié à l’accueil

Le vocabulaire à employer à l’accueil

Le bon usage du formalisme

La présentation personnelle

La prise de congé pour laisser une bonne image

L'identification rapide de la demande

Les outils de l’écoute active

Le questionnement du client

La boussole du langage pour faire préciser la demande

L'orientation en conséquence de son interlocuteur

La personnalisation de la prise en charge

Le traitement d’une demande de renseignement

La maîtrise du temps lors du traitement de la demande

Le réflexe "assurance" : assurer et s'assurer qu'on a été compris

La conclusion

La prise de contact avec différents types de clients

L'observation les signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide

La proposition spontanée d'assistance

Accueil téléphonique

Spécificités du média téléphone
Structures d'entretiens et d'appels
Typologies d'entretiens et d'appels
Placer sa voix
Intonation
Sourire au téléphone
Transmission efficace de l'appel
Garder le contrôle de la conversation
Savoir canaliser l'interlocuteur
Savoir être directif

Les techniques pour traiter les situations délicates à l'accueil

La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs

Le traitement des récriminations

La gestion des réclamations clients à l'accueil

L'intégration des perturbations dues au téléphone

Activité pratique

Étude de cas, mise en situation autour de jeux de rôle.