Gestion de l'accueil des clients
Réf : ACP - 2 jours (soit 14 heures)
Objectif du cours
Incarner l'image de son entreprise auprès du client
Améliorer sa qualité d'accueil en maîtrisant les techniques et outils associés
Répondre efficacement aux attentes du client
Un bon accueil est primordial pour le respect du client, cela diminue le stress, augmente la notoriété, améliore l'image de marque.
Contenu de la formation
Les préalables à l’accueil physique
Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
Les notions de visibilité et de disponibilité
La notion de proactivité : “aller vers” le client
La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
La gestion de l’espace accueil : notions de merchandising et de propreté de la réception
Les dimensions de la communication dans son comportement
Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
Notre attitude est systématiquement interprétée
Le schéma de la communication
Les attitudes d’un accueil réussi
Le regard, le sourire, la posture…
Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris
La bonne distance à notre interlocuteur
Le langage approprié à l’accueil
Le vocabulaire à employer à l’accueil
Le bon usage du formalisme
La présentation personnelle
La prise de congé pour laisser une bonne image
L'identification rapide de la demande
Les outils de l’écoute active
Le questionnement du client
La boussole du langage pour faire préciser la demande
L'orientation en conséquence de son interlocuteur
La personnalisation de la prise en charge
Le traitement d’une demande de renseignement
La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
Le réflexe "assurance" : assurer et s'assurer qu'on a été compris
La conclusion
La prise de contact avec différents types de clients
L'observation les signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
La proposition spontanée d'assistance
Accueil téléphonique
Spécificités du média téléphone
Structures d'entretiens et d'appels
Typologies d'entretiens et d'appels
Placer sa voix
Intonation
Sourire au téléphone
Transmission efficace de l'appel
Garder le contrôle de la conversation
Savoir canaliser l'interlocuteur
Savoir être directif
Les techniques pour traiter les situations délicates à l'accueil
La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
Le traitement des récriminations
La gestion des réclamations clients à l'accueil
L'intégration des perturbations dues au téléphone
Activité pratique
Étude de cas, mise en situation autour de jeux de rôle.