Spécialiste de la formation professionnelle
Espace formateurs
Mon espace client
Public concerné

Tout public

Pré-requis

Aucun

Calendrier des formations
Dates

Nous consulter

Tarifs

Inter : Nous contacter

Intra : Nous contacter

Commander
Trouver une formation

Gestion de l'accueil des clients

Réf : ACP - 2 jours (soit 14 heures)

Objectif du cours

Incarner l'image de son entreprise auprès du client
Améliorer sa qualité d'accueil en maîtrisant les techniques et outils associés
Répondre efficacement aux attentes du client

Un bon accueil est primordial pour le respect du client, cela diminue le stress, augmente la notoriété, améliore l'image de marque.

Contenu de la formation

 

Les préalables à l’accueil physique

Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
Les notions de visibilité et de disponibilité
La notion de proactivité : “aller vers” le client
La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
La gestion de l’espace accueil : notions de merchandising et de propreté de la réception

Les dimensions de la communication dans son comportement

Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
Notre attitude est systématiquement interprétée
Le schéma de la communication

Les attitudes d’un accueil réussi

Le regard, le sourire, la posture…
Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris
La bonne distance à notre interlocuteur

Le langage approprié à l’accueil

Le vocabulaire à employer à l’accueil
Le bon usage du formalisme
La présentation personnelle
La prise de congé pour laisser une bonne image

L'identification rapide de la demande

Les outils de l’écoute active
Le questionnement du client
La boussole du langage pour faire préciser la demande

L'orientation en conséquence de son interlocuteur

La personnalisation de la prise en charge
Le traitement d’une demande de renseignement
La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
Le réflexe "assurance" : assurer et s'assurer qu'on a été compris
La conclusion

La prise de contact avec différents types de clients

L'observation les signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
La proposition spontanée d'assistance

Accueil téléphonique

Spécificités du média téléphone
Structures d'entretiens et d'appels
Typologies d'entretiens et d'appels
Placer sa voix
Intonation
Sourire au téléphone
Transmission efficace de l'appel
Garder le contrôle de la conversation
Savoir canaliser l'interlocuteur
Savoir être directif

Les techniques pour traiter les situations délicates à l'accueil

La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
Le traitement des récriminations
La gestion des réclamations clients à l'accueil
L'intégration des perturbations dues au téléphone

Activité pratique

Étude de cas, mise en situation autour de jeux de rôle.

Rejoignez-nous sur notre page Facebook pour rester connecté à l'actualité de la formation, nouveautés, opportunités.

Vous êtes formateur ou consultant, vous souhaitez rejoindre une équipe dynamique travaillant autour des métiers de la formation.

01 47 99 29 05

Graphisme Arnaud Weber

Plan du site   |   Contact   |   Mentions légales

© Copyright Exoformations 2012
Toute reproduction interdite sans l'autorisation écrite d'Exoformations.
CopyrightFrance.com