Gestion des conflits
Réf : GCO - 2 jours (soit 14 heures)
Objectif du cours
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Améliorer sa qualité de communication
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Identifier les différents types de conflits
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Désamorcer les situations à risque
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Repérer la stratégie de votre interlocuteur et élaborer un scénario de négociation
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Elargir les possibilités de résolution de conflits et anticiper les prochains différends
Contenu de la formation
Attitude de communication
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Savoir communiquer l’image de l’entreprise
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Maîtrise de soi, de son stress et de celui de l’interlocuteur
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Postures et attitudes à adopter face à l’interlocuteur
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Position du regard
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Position dans l’espace
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Développer son aisance relationnelle
Gestion des énergies communicatives
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Le rapprochement plutôt que l’isolement
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Les projets communs
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L’exercice du pouvoir
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Attentes réalistes pour autrui
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Encouragement et soutien moral
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La communication avec les autres
Processus de communication inter-personnelle
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Analyser et intégrer le processus de la communication inter-personnelle
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Les différents schéma de la communication
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Identifier son propre style de communication
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Identifier les canaux préférentiels des interlocuteurs
Les outils pour une bonne communicationLe Capital Confiance
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La fixation d’objectifs
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Le pouvoir de l’enthousiasme
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L’expression des convictions et opinions
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Les 9 principes fondamentaux des relations humaines
Gestion des conflits
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Savoir identifier les situations potentielles de conflit
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Distinguer les différents types de conflits
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Repérer les climats
Savoir éviter les pièges
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Les conduites à ne pas tenir
Savoir déterminer les enjeux
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Clarifier les paramètres du conflit
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Définir les enjeux des deux parties
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Evaluer les pouvoirs
Savoir traiter un conflit
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Comprendre les mécanismes
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Gérer et résoudre le conflit
Développer sa capacité à se maîtriser
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Apprendre à se maîtriser.
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Gérer sa colère.
La gestion des conflits en entreprise
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Identifier les formes de communication stérile (moralisateur, jugement, comparaison, rejet de la responsabilité, exigences)
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Apprendre à formuler une demande précise, différencier demande et exigence, répondre à une demande, savoir dire NON, donner un ordre, recadrer, faire une critique, recevoir une critique, accepter un refus
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Connaître les bases du fonctionnement humain et l'utiliser pour sortir d'une relation conflictuelle
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Connaître les caractéristiques des personnalités difficiles pour gérer le conflit
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Découvrir et développer les 4 attitudes possibles dans une situation conflictuelle
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Cultiver le comportement assertif
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Gérer le silence
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Désamorcer la colère chez l'autre
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Le recours à la force : dans quels cas et comment est-ce un outil de gestion de conflits en entreprise
Activité pratique
Étude de cas et simulations à partir de situations apportées par les participants