Gestion des conflits

Réf : GCO - 2 jours (soit 14 heures)

Objectif du cours

• Améliorer sa qualité de communication
• Identifier les différents types de conflits
• Désamorcer les situations à risque
• Repérer la stratégie de votre interlocuteur et élaborer un scénario de négociation
• Elargir les possibilités de résolution de conflits et anticiper les prochains différends

Contenu de la formation

Attitude de communication

• Savoir communiquer l’image de l’entreprise
• Maîtrise de soi, de son stress et de celui de l’interlocuteur
• Postures et attitudes à adopter face à l’interlocuteur
• Position du regard
• Position dans l’espace
• Développer son aisance relationnelle

Gestion des énergies communicatives

• Le rapprochement plutôt que l’isolement
• Les projets communs
• L’exercice du pouvoir
• Attentes réalistes pour autrui
• Encouragement et soutien moral
• La communication avec les autres

Processus de communication inter-personnelle

• Analyser et intégrer le processus de la communication inter-personnelle
• Les différents schéma de la communication
• Identifier son propre style de communication
• Identifier les canaux préférentiels des interlocuteurs

Les outils pour une bonne commu­­nicationLe Capital Confiance

• La fixation d’objectifs
• Le pouvoir de l’enthousiasme
• L’expression des convictions et opinions
• Les 9 principes fondamentaux des relations humaines

Gestion des conflits

• Savoir identifier les situations potentielles de conflit
• Distinguer les différents types de conflits
• Repérer les climats

Savoir éviter les pièges

• Les conduites à ne pas tenir

Savoir déterminer les enjeux

• Clarifier les paramètres du conflit
• Définir les enjeux des deux parties
• Evaluer les pouvoirs

Savoir traiter un conflit

• Comprendre les mécanismes
• Gérer et résoudre le conflit

Développer sa capacité à se maîtriser

• Apprendre à se maîtriser.
• Gérer sa colère.

La gestion des conflits en entreprise

• Identifier les formes de communication stérile (moralisateur, jugement, comparaison, rejet de la responsabilité, exigences)
• Apprendre à formuler une demande précise, différencier demande et exigence, répondre à une demande, savoir dire NON, donner un ordre, recadrer, faire une critique, recevoir une critique, accepter un refus
• Connaître les bases du fonctionnement humain et l'utiliser pour sortir d'une relation conflictuelle
• Connaître les caractéristiques des personnalités difficiles pour gérer le conflit
• Découvrir et développer les 4 attitudes possibles dans une situation conflictuelle
• Cultiver le comportement assertif
• Gérer le silence
• Désamorcer la colère chez l'autre
• Le recours à la force : dans quels cas et comment est-ce un outil de gestion de conflits en entreprise

Activité pratique

Étude de cas et simulations à partir de situations apportées par les participants