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Personnes ayant à gérer des situations conflictuelles dans leur quotidien professionnel, que ce soit avec leurs propres collègues ou avec les clients/fournisseurs

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Aucun

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Gestion des conflits

Réf : GCO - 3 jours (soit 21 heures)

Objectif du cours

  • Améliorer sa qualité de communication
  • Identifier les différents types de conflits
  • Désamorcer les situations à risque
  • Repérer la stratégie de votre interlocuteur et élaborer un scénario de négociation
  • Elargir les possibilités de résolution de conflits et anticiper les prochains différends

Contenu de la formation

Attitude de communication

  • Savoir communiquer l’image de l’entreprise
  • Maîtrise de soi, de son stress et de celui de l’interlocuteur
  • Postures et attitudes à adopter face à l’interlocuteur
  • Position du regard
  • Position dans l’espace
  • Développer son aisance relationnelle

Gestion des énergies communicatives

  • Le rapprochement plutôt que l’isolement
  • Les projets communs
  • L’exercice du pouvoir
  • Attentes réalistes pour autrui
  • Encouragement et soutien moral
  • La communication avec les autres

Processus de communication inter-personnelle

  • Analyser et intégrer le processus de la communication inter-personnelle
  • Les différents schéma de la communication
  • Identifier son propre style de communication
  • Identifier les canaux préférentiels des interlocuteurs

Les outils pour une bonne commu­­nicationLe Capital Confiance

  • La fixation d’objectifs
  • Le pouvoir de l’enthousiasme
  • L’expression des convictions et opinions
  • Les 9 principes fondamentaux des relations humaines

Gestion des conflits

  • Savoir identifier les situations potentielles de conflit
  • Distinguer les différents types de conflits
  • Repérer les climats

Savoir éviter les pièges

  • Les conduites à ne pas tenir

Savoir déterminer les enjeux

  • Clarifier les paramètres du conflit
  • Définir les enjeux des deux parties
  • Evaluer les pouvoirs

Savoir traiter un conflit

  • Comprendre les mécanismes
  • Gérer et résoudre le conflit

Développer sa capacité à se maîtriser

  • Apprendre à se maîtriser.
  • Gérer sa colère.

La gestion des conflits en entreprise

  • Identifier les formes de communication stérile (moralisateur, jugement, comparaison, rejet de la responsabilité, exigences)
  • Apprendre à formuler une demande précise, différencier demande et exigence, répondre à une demande, savoir dire NON, donner un ordre, recadrer, faire une critique, recevoir une critique, accepter un refus
  • Connaître les bases du fonctionnement humain et l'utiliser pour sortir d'une relation conflictuelle
  • Connaître les caractéristiques des personnalités difficiles pour gérer le conflit
  • Découvrir et développer les 4 attitudes possibles dans une situation conflictuelle
  • Cultiver le comportement assertif
  • Gérer le silence
  • Désamorcer la colère chez l'autre
  • Le recours à la force : dans quels cas et comment est-ce un outil de gestion de conflits en entreprise

Activité pratique

Étude de cas et simulations à partir de situations apportées par les participants

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Graphisme Arnaud Weber

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